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阿姨也是一个人，她心中的痛苦对谁说？

本文经授权转载自知乎日报，作者：程毅南（腾讯用户研究）。其实对于大多数互联网业务来说，“大妈”是个不重要的群体——我们的新产品、新功能和新业务总是围绕着年轻时尚有梦想肯花钱的年轻人，而“大妈”就被留给传销、鸿茅药酒和不靠谱的理财产品去围猎。同时，大妈也承受着很多社会污名，在外面她们跳着扰民的广场舞，在家里她们催子女结婚生子，有时候还会在火车上霸座，或者去拦着婚车要钱。曾经在滴滴声名鹊起的日子里，人们担心中老年人疏于科技，会成为互联网时代的牺牲品，这对他们不公平。而时过境迁，也绝少再有人提起她们。然而，大妈其实对用户研究来说极为重要。正是因为大妈们不熟悉互联网产品，他们没有像年轻人一样遇到过那么多 bug 和千奇百怪的设计，所以当他们遇到困难时，他们不知道也许左滑或下拉就能看到更多信息，他们不知道也许在 APP 中的某个地方还埋藏着一个可以解决问题的功能……他们不擅长探索，他们不敢试错，甚至，他们发现无法实现需求时，会怪罪自己，觉得是自己太笨，玩不懂年轻人的东西。然而，如果你希望能从最基本的认知习惯出发来改进产品，你恰恰需要通过这些“新手”和“傻瓜”的眼睛来看问题。所以，在可用性测试时，比起遇到问题马上就能尝试其他路径解决、明明遇到很多问题但最终还是麻木地表示“还行吧，能用”的年轻人，我更喜欢邀请“天真无邪”的大妈来做测试。我就遇到这样一位大妈。在开始测试时大妈就明确表示，自己不太熟悉在网上买东西，总也买不好，所以她都是在线下买东西，“你们年轻人的东西我用不惯，我喜欢传统一点”。后来我发现，就连她自己信任的品牌、熟悉的产品，有 5~6 年的购买经验，几乎买遍了这家全部的东西，也都还是要在线下买。我问：“那您这么熟悉，肯定也不用摸不用试，如果能在网上直接买了送到您家，会更方便吗？”大妈也爽快，“当然方便，我太想这样了，但我就是不会用啊！” 所以我确信，大妈也想方便，她们不是老顽固，只是有东西横在她和互联网之间。是什么呢？其实很多互联网产品都有这样那样的毛病，排序的逻辑、提示的方式、页面的布局、颜色的误用，等等等等。我们研究的这款产品问题格外多，无论是大妈还是小年轻，甚至一些产品专家（在装成自己是傻瓜时）也无法完成最基本的任务。这些设计问题我就不详细说了，我就说说大妈。当这位大妈遇到她的第一个困难时（也是一个设计不合理的地方），简单尝试了两下后，发现无法解决，向我表示自己没法找到商品完成任务。为了保证测试的专业性，我不能直接教她该如何“正确地操作”，因为我们需要看用户遇到问题时如何自己克服探索，于是我就问，“那怎么办呢？”大妈很直接地一摊手：“那我还是去实体店里买罢”。“啊？？”我这声惊叹倒是发自真心。一般来说，被试对于“那怎么办呢”这个问题的回应是马上去尝试一下别的路径，我真的没想到大妈这么快就放弃了。这才是她遇到的第一个问题，而就我们 40 分钟的任务设计来看，这样的问题她恐怕要遇到 7、8 个，年轻用户往往能趟过这些坎最终完成任务，我原本猜想大妈也只是比年轻人慢点，但没想到大妈直接就放弃了。我只好鼓励她“您先别放弃，再试试看有没有别的方法”。于是大妈尝试、失败、尝试、失败，周而复始……为了推进测试，我只好多给出一些提示和执导，大妈有时恍然大悟表示原来如此，有时摇摇头表示我真的看不懂。同时我也在不断安慰她“确实是产品做得差”，“您的问题非常合理，真的是他设计得不好”，“我第一次用我也这样”……但我隐约察觉到，大妈其实一直都很困惑和懊恼，觉得是她自己不会用，而不是我们做得差。测试越多我越感到愧疚——大妈很努力地在坚持、在尝试突破自己，而我们对她的回报就是一个又一个设计缺陷。漫长的旅程总算走向末尾，再差的体验也需要个了结，于是我恬不知耻地问大妈，既然了解了这么个渠道这么个工具，以后会不会用？出乎我的意料，就算整个过程很难用，大妈依然觉得这个 APP 很有帮助，以后买东西之前都会看看，至少可以和线下门店比比价，看看哪里便宜，要是 APP 便宜就在 APP 买了——大妈对某款商品原价 299 在 APP 特价 199 记忆犹新。我感到欣喜，同时我想到还有一个功能没有测——商品线下扫码——既然大妈说她会比价，那她说不定会用呢？于是我就再得寸进尺地问：“那您会在店里用吗？”出乎意料的回答又来了——“不会。”“为什么啊？”“我觉得在店里用手机 APP 比价，店员不会喜欢，会嫌我们大妈讨厌、爱占便宜。”我和旁边负责记录的同事，两个 90 后，面面相觑：“不能吧，对我们年轻人来说在店里拿手机出来拍照、扫码、看价格再正常不过了呀？”大妈苦笑一下，“我不敢这么做，我觉得年轻人（店员）不喜欢我们在店里用手机。年轻人觉得我们都是“大妈”，“大妈”你知道吧，跳广场舞扰民的那种大妈，手机不会用，小孩也不愿意教我用，嫌我烦。早两年我还经常拿着 APP 问别人该怎么用，现在我就不怎么问了，也不怎么用了。”我其实已经察觉出来了，她真的是这样，一旦发现自己用不好，第一个想法就是放弃，是自己不适合。“冒昧问一下您小孩今年多大？”“18 岁。”“刚上大学？”大妈点头。“正是叛逆的年级。”同事评论道。我一下想起早几年我妈问我某些 APP 怎么用，我也总是光顾着自己玩游戏懒得教她，而且口气很不耐烦。现在我不这样了。有一天我看到一个漫画，讲父母是如何不厌其烦地回答孩子的蠢问题，而且很多问题一遍又一遍，还有些天马行空的问题成人也不知道，但还是要硬着头皮说，而当他们老了，孩子们却开始嫌他们的问题烦。我一想到这个漫画就充满愧疚感。当然我妈已经是个网购高手，但她也总有不会用的新东西，其实有时候我也不会用，但我觉得我可以帮她探索然后再教给她，反正我不怕把东西捣鼓坏了。大妈用比较平静的语气讲道：“我觉得手机这些东西是你们年轻人的东西了，我们老了，不适合这些新科技了”。这话我听着很心酸，我觉得并不应该这样。科技应该为所有人服务，而设计就是沟通科技与人的桥梁，桥没修好，人过不了河，难道要怪人不会飞？甚至反问人为什么要过桥、呆在桥这边不是挺好嘛？固然随着年龄增大，人们的好奇心和学习能力都在下降，但很多产品的设计本身也很差，大妈们不会用并不完全是因为她们笨或者他们不学习，而是一些设计师和产品经理根本就没考虑对他们笑脸相迎。我从这些粗制滥造的设计中，感受到了一种残酷的排斥感，一种你用不来无所谓，反正你也不是 Target Customer 的傲慢，一种权力阶层对弱势群体的蔑视。我觉得这并不公平。我们现在还年轻，有些人还在嘲笑老人不会用手机，而如果二三十年后我们也老了，到时候 VR/AR 或者什么更酷炫的科技成了人类的日常，我们这一代人也要被抛弃了吗？我们会不会也成为一群新的广场舞大妈，比如“触屏大妈”、或者“徒手开车糟老头”？如果我们的科技公司一直保持着这样缺乏温度的性格，那么即使我们的经济持续腾飞，我们的社会还是不会真正明白什么叫“以人为本”，什么是“人人平等”。本文经授权转载自知乎日报，作者：程毅南（腾讯用户研究）。

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